Indicadores de desempenho e metas baseadas na realidade de mercado

Prestar serviços com qualidade requer melhoria contínua e a utilização de ferramentas para avaliar objetivamente o desempenho dos processos da organização. Após muito tempo voltados para a qualidade analítica, os laboratórios começaram a perceber a necessidade de uma gestão integrada, baseada na ISO15189 e em critérios de acreditação, que privilegiam a satisfação do cliente e incluem as fases não analíticas.

Estudos indicam que a maior parte dos erros laboratoriais se concentram nas fases pré e pós-analítica e os laboratórios naturalmente evoluíram para o acompanhamento destas fases do processo com indicadores. Além disso, o mercado está mais competitivo, em constante evolução e sujeito a políticas governamentais e econômicas, o que exige estratégias eficientes para garantir a produtividade e lucratividade do negócio e leva a necessidade de mensurar resultados.

O uso de indicadores passou a ser elemento essencial no processo de tomada de decisão, mas para isto, precisa de um referencial, um padrão de excelência que permita a determinação de metas consistentes para estimar o sucesso ou insucesso dos resultados alcançados.

Esta referência pode ser obtida por análise histórica de resultados da organização, por padrões predefinidos (aceitos) pelo mercado ou por prática de benchmarking, como programas de comparação entre pares, que já existem no Brasil, Estados Unidos e Espanha.